Was ist eine Retoure?
Eine Retoure ist die Rücksendung bestellter Ware an den Online-Händler — in der Regel, nachdem der Käufer seinen Widerruf erklärt hat. Der Händler muss den Kaufpreis anschließend erstatten, spätestens 14 Tage nach der Widerrufserklärung. Rechtsgrundlage im deutschen Online-Handel sind die §§ 355 bis 357 BGB.
Im Alltag werden Retoure, Widerruf, Umtausch und Reklamation oft durcheinandergeworfen — rechtlich sind es vier verschiedene Dinge, und der Unterschied entscheidet darüber, welche Fristen gelten und ob du Geld oder nur Ersatzware bekommst:
| Begriff | Was es ist | Anspruch auf Geld? |
|---|---|---|
| Retoure | Die physische Rücksendung der Ware an den Händler | Ja — nach wirksamem Widerruf |
| Widerruf | Die rechtliche Erklärung, den Kaufvertrag aufzulösen (14 Tage, § 355 BGB) | Ja — volle Erstattung inkl. Standard-Hinversand |
| Umtausch | Freiwilliger Tausch gegen andere Größe/Farbe — reine Kulanz | Nein — nur Ersatzware oder Gutschein |
| Reklamation | Mangelhafte Ware — Gewährleistung, 2 Jahre (§ 437 BGB) | Erst Nachbesserung/Ersatz, dann Geld |
Die Unterschiede im Detail erklärt der Artikel Widerruf, Umtausch, Reklamation: Was ist der Unterschied? — für alles rund um die 14-Tage-Frist lohnt der Blick ins Cluster Widerrufsrecht & Fristen.
Retoure anmelden: So läuft der Ablauf Schritt für Schritt
Der Ablauf ist bei fast allen Shops gleich — fünf Schritte, von der Anmeldung bis zur Erstattung:
- Widerruf erklären. Im Kundenkonto, per E-Mail oder über das Retourenportal des Shops. Erst diese Erklärung startet die 14-Tage-Erstattungsfrist — das kommentarlose Zurückschicken tut das nicht. Eine Mustervorlage findest du hier.
- Retoure anmelden. Die meisten Shops erzeugen dabei ein Rücksendelabel zum Ausdrucken oder einen QR-Code — den zeigst du einfach in der Filiale oder im Paketshop vor, ganz ohne Drucker.
- Ware verpacken. Vollständig, mit allen Etiketten und möglichst in der Originalverpackung — Pflicht ist sie aber nicht.
- Paket abgeben. In der Filiale, im Paketshop oder an der Packstation — und den Einlieferungsbeleg aufbewahren. Er ist dein Beweis, falls die Retoure verloren geht.
- Erstattung erhalten. Zurück auf das ursprüngliche Zahlungsmittel, spätestens 14 Tage nach dem Widerruf.
Ein paar Besonderheiten, die im Standardablauf gern untergehen: Ohne Kundenkonto (Gastbestellung) läuft die Anmeldung meist über einen Link in der Bestellbestätigung oder ein separates Retourenportal — die Bestellnummer und die E-Mail-Adresse reichen. Teilretouren sind immer möglich: Du darfst einzelne Artikel einer Bestellung behalten und den Rest zurückschicken; erstattet wird dann anteilig. Und wer keinen Drucker hat, ist längst nicht mehr aufgeschmissen: Die meisten großen Shops bieten den QR-Code-Weg an, einige legen das Retourenlabel gleich ins Paket. Immer mehr Händler nehmen Rücksendungen auch in der Filiale an — das ist meist der schnellste Weg, weil die Ware sofort im System des Händlers ankommt und die Erstattung ohne Transportweg angestoßen werden kann.
Retoure mit DHL abgeben
DHL-Retouren nimmst du in jeder Postfiliale, in DHL-Paketshops und an Packstationen ab. Mit QR-Code aus dem Shop scannt die Filiale das Label direkt vom Handy; wer selbst frankieren muss, erstellt die Marke auf dhl.de. Den Einlieferungsbeleg gibt es auf Wunsch digital — immer mitnehmen.
Retoure mit Hermes abgeben
Hermes-Retouren gehen über die rund 15.000 Hermes-Paketshops, oft im Supermarkt oder Kiosk um die Ecke, mit ausgedrucktem Label oder mobilem QR-Code. Details und Paketshop-Suche auf myhermes.de.
Retoure mit DPD abgeben
DPD-Retouren nimmst du im DPD-Paketshop ab; das Label kommt vom Shop oder wird im Paketshop aus dem QR-Code gedruckt. Shop-Suche und Sendungsverfolgung auf dpd.com. Wichtig bei allen Dienstleistern: Das Paket erst abgeben, wenn der Widerruf erklärt ist — sonst läuft die Erstattungsfrist noch gar nicht.
Wer zahlt die Retoure?
Die Rechtslage überrascht viele: Seit 2014 darf der Händler die Rücksendekosten auf den Käufer übertragen — vorausgesetzt, er hat vor dem Kauf darüber informiert (Art. 246a EGBGB). „Kostenlose Retoure" ist also keine Pflicht, sondern eine freiwillige Leistung des Shops. Den Hinversand muss der Händler beim Widerruf dagegen immer erstatten, zumindest in Höhe der günstigsten Standardversandart.
In der Praxis sieht es käuferfreundlicher aus: 62 % der Shops mit geprüften Rückgabebedingungen übernehmen die Rücksendekosten vollständig (258 von 416 Shops mit bekannter Regelung), weitere 32 zahlen sie teilweise — etwa nur für bestimmte Warengruppen oder ab einem Mindestbestellwert. Bei 126 Shops trägt der Käufer das Rückporto selbst, meist 4 bis 7 Euro. Welche Regel bei deinem Shop gilt, steht auf dessen RetourenAmpel-Shopseite.
Stand: August 2026, Basis: 542 Shops auf RetourenAmpel
Vorsicht, Kostenfalle: Rücksendelager im Ausland
Einige Shops — vor allem Billiganbieter, die direkt aus Asien versenden — nennen als Rücksendeadresse ein Lager in China oder einem anderen Nicht-EU-Land. Das Rückporto von 15 bis 30 Euro übersteigt dann schnell den Warenwert, die Retoure lohnt sich nicht — und genau darauf setzen diese Anbieter. Vor dem Kauf lohnt der Blick in die Widerrufsbelehrung: Steht dort eine Auslandsadresse, ist das ein Warnsignal. Mehr zu versteckten Kosten bei Nicht-EU-Shops.
Der Trend zeigt allerdings in Richtung Käuferbeteiligung: Mehrere große Modehändler haben in den letzten Jahren Rücksendegebühren von 1 bis 3 Euro eingeführt oder testen sie — begründet mit Prozesskosten und Nachhaltigkeit. Für dich heißt das: Die Regel, die beim letzten Einkauf galt, muss beim nächsten nicht mehr stimmen. Der Kosten-Status in der Widerrufsbelehrung ist verbindlich, Werbeaussagen auf der Startseite sind es nicht. Was eine Retoure den Händler kostet und warum manche Shops deshalb Rücksendegebühren einführen, zeigt der Beitrag Rücksendekosten: Wer zahlt die Retoure?.
Rückgabefrist: Wie lange habe ich Zeit für die Retoure?
Die gesetzliche Basis ist die 14-tägige Widerrufsfrist ab Erhalt der Ware (§ 355 BGB). Nach dem Widerruf bleiben dir weitere 14 Tage, um die Ware tatsächlich zurückzuschicken. Viele Händler gewähren darüber hinaus freiwillig längere Rückgabefristen — die Grundlagen zur 14-Tage-Frist und den Unterschied zwischen 14, 30 und 100 Tagen haben wir separat aufgeschlüsselt.
Über alle 480 Shops mit geprüfter Fristangabe liegt der Median bei 30 Tagen. 137 Shops bleiben beim gesetzlichen Minimum von 14 Tagen, 25 Shops geben 60 Tage oder mehr. Die Spitzenreiter:
| Shop | Freiwillige Rückgabefrist |
|---|---|
| Parfumdreams | 180 Tage |
| Flaconi | 120 Tage |
| Bergfreunde | 100 Tage |
| Bergzeit | 100 Tage |
| Casper | 100 Tage |
| Emma Matratze | 100 Tage |
| HOKA | 100 Tage |
| Hugendubel | 100 Tage |
Stand: August 2026, Basis: 542 Shops auf RetourenAmpel
Genauso wichtig wie die Länge der Frist ist ihr Beginn: Die Widerrufsfrist läuft ab dem Tag, an dem du (oder eine von dir benannte Person) die Ware erhältst — nicht ab Bestellung oder Versand. Bei einer Bestellung, die in mehreren Paketen kommt, startet die Frist erst mit dem letzten Paket. Und sie ist eine Erklärungsfrist: Es reicht, den Widerruf am letzten Tag abzuschicken; die Ware darf danach noch auf die Reise gehen. Hat der Händler dich gar nicht korrekt über dein Widerrufsrecht belehrt, verlängert sich die Frist um bis zu zwölf Monate.
Wichtig: Die verlängerte Frist ist Kulanz — für sie gelten die Bedingungen des Shops, etwa „unbenutzt und mit Etikett". Die vollen Widerrufsrechte hast du nur innerhalb der gesetzlichen 14 Tage. Und nicht alles darf zurück: Entsiegelte Hygieneartikel, personalisierte Ware und einige weitere Kategorien sind vom Widerrufsrecht ausgenommen.
Nach der Retoure: Wann kommt mein Geld zurück?
Die Frage, die kaum ein Shop klar beantwortet — und der Grund, warum es RetourenAmpel gibt. Die Rechtslage ist eindeutig: Der Händler muss spätestens 14 Tage nach deiner Widerrufserklärung erstatten (§ 357 BGB), auf dasselbe Zahlungsmittel, mit dem du bezahlt hast. Er darf die Rückzahlung nur so lange zurückhalten, bis die Ware bei ihm eingetroffen ist oder du den Versand nachgewiesen hast — der Einlieferungsbeleg reicht dafür aus.
Und die Praxis? Von 542 geprüften Shops machen 420 in ihren AGB eine konkrete Zusage zur Erstattungsdauer. 82 % versprechen 8 bis 14 Tage — die meisten reizen die gesetzliche Frist also voll aus. Nur 19 Shops legen sich auf eine Woche oder weniger fest, und 56 nennen Zeiträume über 14 Tagen — was mit dem Widerrufsrecht kollidieren kann.
Stand: August 2026, Basis: 542 Shops auf RetourenAmpel
Zwischen AGB-Versprechen und Realität liegt allerdings oft eine Lücke — und genau die messen wir: Käufer melden auf RetourenAmpel, wie lange ihre Erstattung tatsächlich gedauert hat. Aus diesen Meldungen und den geprüften Rückgabebedingungen entsteht der RetourenScore, eine Ampel von 0 bis 100: Grün heißt schnelle, reibungslose Erstattung, Gelb Durchschnitt, Rot heißt warten, nachhaken, ärgern. Je mehr Meldungen zu einem Shop vorliegen, desto stärker zählt die gemessene Realität und desto weniger das Versprechen.
Wie der Score genau berechnet wird, steht auf der Methodik-Seite und im Artikel RetourenScore erklärt. Typische Erstattungsdauern nach Zahlungsart — PayPal ist meist schneller als Rechnung — behandelt Rückerstattung: Wie lange dauert sie wirklich?
Ein realistischer Zeitplan sieht so aus: 1 bis 3 Tage Transport zurück ins Lager, 1 bis 5 Tage Prüfung und Verbuchung der Retoure, dann die eigentliche Rückzahlung — bei PayPal oft am selben Tag im Guthaben, bei Kreditkarte je nach Bank 1 bis 3 Buchungstage, bei Kauf auf Rechnung wird meist einfach die offene Forderung storniert. Insgesamt sind 5 bis 14 Tage normal. Alles darüber ist kein Schicksal, sondern ein Prozessproblem des Shops — und genau da lohnt der Blick auf die Ampel, bevor du bestellst. Ein Teil der Wartezeit entsteht übrigens auf Käuferseite: Wer das Paket tagelang liegen lässt oder den Widerruf nie formell erklärt, verlängert die eigene Wartezeit um Tage bis Wochen.
Deine Retoure ist erledigt?
Melde, wie lange dein Geld gebraucht hat — jede Meldung macht die Ampel für alle genauer.
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Der Shop erstattet nicht
Der häufigste Fall — und er hat eine klare Eskalationsleiter. Erstens: schriftlich eine Frist setzen (7 Tage, mit Datum, unter Verweis auf § 357 BGB). Zweitens: den Käuferschutz des Zahlungsdienstes aktivieren — PayPal, Klarna und Kreditkarten haben eigene Verfahren, die oft schneller wirken als jede Mahnung. Drittens: bei Kartenzahlung das Chargeback über die Bank anstoßen. Viertens: die Verbraucherzentrale einschalten oder bei größeren Beträgen den Mahnbescheid prüfen. Die Schritte im Detail: Shop erstattet nicht — was tun? und Erstattung dauert zu lange.
Die Retoure ist verloren gegangen
Entscheidend ist die Beweislast: Mit Einlieferungsbeleg trägt der Händler das Verlustrisiko auf dem Rückweg — du hast deine Pflicht mit der nachweisbaren Abgabe erfüllt. Ohne Beleg wird es schwer, den Versand zu beweisen. Deshalb: Beleg immer mitnehmen und aufbewahren, mindestens bis das Geld da ist. Mehr dazu: Retoure verloren — wer haftet? und Warum der Einlieferungsbeleg so wichtig ist.
„Retoure unvollständig" oder Wertersatz-Abzug
Behauptet der Shop, es fehle etwas im Paket, muss er das im Zweifel belegen — pauschale Kürzungen musst du nicht akzeptieren. Beim Wertersatz gilt: Prüfen wie im Laden (anprobieren, ansehen) ist erlaubt und kostet nichts. Erst wenn du die Ware darüber hinaus benutzt hast, darf der Händler einen angemessenen Abzug vornehmen — und auch den nur begründet. Details: Wertersatz bei Anprobe und Gebrauchsspuren und Gutschein statt Geld? Deine Rechte. Alle Ratgeber zu solchen Fällen sammelt das Cluster Geld zurück.
Sonderfall Marktplatz: Wer ist überhaupt zuständig?
Bei Amazon, Otto oder Zalando kaufst du oft nicht beim Plattformbetreiber, sondern bei einem Drittanbieter — erkennbar am Hinweis „Verkauf durch …". Dein Vertragspartner für Widerruf und Erstattung ist dann dieser Händler, nicht der Marktplatz. Die Plattformen bieten aber eigene Schutzmechanismen (etwa die A-bis-z-Garantie bei Amazon), die greifen, wenn der Anbieter mauert. Reagiert ein Shop gar nicht mehr oder ist er insolvent, gilt: Belege sichern, Forderung schriftlich anmelden und möglichst über den Zahlungsdienst zurückholen — je früher, desto besser, denn Käuferschutz-Fristen laufen ab Zahlung, nicht ab Problem.
Retoure in Österreich und der Schweiz
In Österreich ist die Lage der deutschen sehr ähnlich: Das Fern- und Auswärtsgeschäfte-Gesetz (FAGG) gibt dir beim Online-Kauf ein 14-tägiges Rücktrittsrecht ab Warenerhalt, der Händler muss binnen 14 Tagen nach dem Rücktritt erstatten. Auch hier dürfen die Rücksendekosten auf den Käufer übertragen werden, wenn der Shop vorher darauf hingewiesen hat. Die Details: Rücktrittsrecht in Österreich nach FAGG.
Die Schweiz überrascht dagegen viele: Ein gesetzliches Widerrufsrecht beim Online-Kauf gibt es in der Schweiz nicht. Ob du bestellte Ware zurückgeben darfst, entscheidet allein der Shop in seinen AGB — viele große Händler gewähren freiwillig 14 bis 30 Tage, verpflichtet ist dazu keiner. Vor der Bestellung bei einem Schweizer Shop lohnt deshalb immer der Blick in die Rückgabebedingungen. Mehr dazu: Rückgaberecht in der Schweiz — und alle Unterschiede der drei Länder im Cluster Österreich & Schweiz.
Retouren-Statistik Deutschland 2026: Die wichtigsten Zahlen
Deutschland ist Europameister im Zurückschicken. Die zentralen Kennzahlen im Überblick — zitierfähig und mit Quelle:
| Kennzahl | Wert | Quelle |
|---|---|---|
| Retournierte Artikel pro Jahr (DE) | über 500 Millionen | Forschungsgruppe Retourenmanagement, Uni Bamberg |
| Retourenquote gesamt | rund 30 % der Pakete | Uni Bamberg / bevh |
| Retourenquote Fashion & Schuhe | 40–50 % | Uni Bamberg / Branchenerhebungen |
| Kosten pro Retoure (Händler) | 14–20 € | Uni Bamberg / EHI |
| CO₂ pro Retoure (Transport) | ca. 500–600 g | Uni Bamberg |
| Shops mit kostenloser Rücksendung | 62 % (258 von 416) | RetourenAmpel, August 2026 |
| Median der Rückgabefrist | 30 Tage | RetourenAmpel, August 2026 |
| Shops, die 8–14 Tage Erstattungsdauer versprechen | 82 % | RetourenAmpel, August 2026 |
Zur Einordnung: Rund 30 % Retourenquote bedeutet, dass fast jedes dritte online bestellte Paket den Rückweg antritt — in der Mode ist es je nach Sortiment sogar jedes zweite. Multipliziert mit Prozesskosten von 14 bis 20 Euro pro Rücksendung ergibt das eine Branchenbelastung im Milliardenbereich pro Jahr, die letztlich in die Preise einkalkuliert wird. Auch ökologisch ist die Rücksendeflut kein Randthema: Bei einer halben Milliarde Retouren summieren sich selbst 500–600 Gramm CO₂ pro Transport auf mehrere hunderttausend Tonnen jährlich — noch ohne Wiederaufbereitung und die Fälle, in denen Ware vernichtet wird.
Häufigster Rücksendegrund bleibt die falsche Größe oder Passform — fast die Hälfte aller Retouren geht darauf zurück, gefolgt von Ware, die nicht der Beschreibung entspricht. Die ausführliche Analyse mit allen Trends: Retouren im Online-Handel 2026: Zahlen und Fakten. Was die Rücksendeflut kostet und was mit der Ware passiert: Was kostet eine Retoure wirklich? und Was passiert mit retournierter Ware? Weitere Vergleiche und Rankings sammelt das Cluster Shop-Vergleiche.
Häufige Fragen zur Retoure
Was heißt Retoure?
Retoure (aus dem Französischen „retour“ = zurück) bezeichnet die Rücksendung bestellter Ware an den Händler. Im Online-Handel meint Retoure den gesamten Vorgang: Rückgabe anmelden, Ware zurückschicken und den Kaufpreis erstattet bekommen.
Ist eine Retoure kostenlos?
Nicht immer. Der Händler darf die Rücksendekosten auf den Käufer übertragen, wenn er vorher darüber informiert hat. In der Praxis übernehmen 62 % der 542 auf RetourenAmpel geprüften Shops die Kosten freiwillig — bei den übrigen zahlt der Käufer das Rückporto selbst.
Wie lange dauert eine Retoure?
Vom Absenden bis zur Erstattung vergehen meist 5 bis 14 Tage: 1–3 Tage Transport, dann Prüfung im Lager, dann die Rückzahlung. Rechtlich muss der Händler spätestens 14 Tage nach dem Widerruf erstatten — er darf aber warten, bis die Ware oder ein Versandnachweis vorliegt.
Was ist der Unterschied zwischen Retoure und Widerruf?
Der Widerruf ist die rechtliche Erklärung, den Kaufvertrag rückgängig zu machen — die Retoure ist die praktische Rücksendung der Ware. Erst der Widerruf löst die Erstattungspflicht des Händlers aus; das kommentarlose Zurückschicken allein reicht dafür nicht sicher aus.
Wie lange habe ich Zeit für eine Retoure?
Gesetzlich gilt die 14-tägige Widerrufsfrist ab Erhalt der Ware. Viele Shops gewähren freiwillig länger: Der Median über alle auf RetourenAmpel geprüften Shops liegt bei 30 Tagen, einzelne Händler geben 60, 100 oder sogar 200 Tage Zeit.
Kann ich ohne Originalverpackung zurückschicken?
Ja. Das Widerrufsrecht hängt nicht an der Originalverpackung — der Händler muss die Retoure auch ohne sie annehmen und erstatten. Er darf allenfalls Wertersatz abziehen, wenn die fehlende Verpackung den Wiederverkaufswert tatsächlich mindert.
Geht eine Retoure ohne Retourenschein oder Etikett?
Ja. Wenn kein Label vorliegt, reicht es, den Widerruf zu erklären und die Ware ausreichend frankiert an die Rücksendeadresse zu schicken. Wichtig: Einlieferungsbeleg aufbewahren — er beweist, dass die Retoure abgeschickt wurde.
Was passiert mit retournierter Ware?
Der Großteil wird geprüft, wiederaufbereitet und erneut verkauft — als Neuware oder über Outlet- und B-Ware-Kanäle. Ein Teil geht an Aufkäufer oder wird gespendet; ein kleiner Rest wird vernichtet, wenn die Aufbereitung teurer wäre als der Warenwert.
Kann ein Shop meine Retoure verweigern?
Innerhalb der Widerrufsfrist praktisch nicht: Das Widerrufsrecht gilt unabhängig von Zustimmung des Händlers. Ausnahmen sind gesetzlich geregelt, etwa entsiegelte Hygieneartikel oder personalisierte Ware. Bei Kulanzfristen über die 14 Tage hinaus gelten dagegen die Bedingungen des Shops.
Quellen
- §§ 355–357 BGB (Widerrufsrecht bei Fernabsatzverträgen)
- Art. 246a EGBGB (Informationspflichten, Rücksendekosten)
- FAGG — Fern- und Auswärtsgeschäfte-Gesetz, Österreich
- Forschungsgruppe Retourenmanagement, Otto-Friedrich-Universität Bamberg
- RetourenAmpel-Datenbank: geprüfte Rückgabebedingungen von 542 Shops (August 2026)
Manuel Brenner
Gründer von RetourenAmpel, seit 12 Jahren im E-Commerce. Baut mit RetourenAmpel die Datenbasis auf, die zeigt, wie Online-Shops mit Retouren und Erstattungen wirklich umgehen — zur Methodik.