Wir haben tausende Retourenbewertungen ausgewertet. Das Ergebnis: Ein fairer Retourenprozess lässt sich auf drei Kernprinzipien reduzieren.
Prinzip 1: Einfachheit schlägt alles
Kunden bewerten den Aufwand als wichtigsten Faktor. Wie viele Schritte brauche ich, um eine Retoure einzuleiten? Muss ich mich einloggen, ein Formular ausfüllen, einen Drucker haben?
Die besten Shops schaffen es, den Prozess auf zwei Schritte zu reduzieren:
- QR-Code in der App oder E-Mail aufrufen
- Paket abgeben
Kein Drucker, kein Formular, keine Wartezeit.
Prinzip 2: Transparenz schafft Vertrauen
Kunden wollen nicht rätseln müssen. Die drei kritischen Kommunikationspunkte:
- Eingang bestätigt — Wann ist das Paket beim Shop angekommen?
- Geprüft — Wurde die Ware geprüft und akzeptiert?
- Rückbuchung erfolgt — Wann ist das Geld auf dem Konto?
Shops die alle drei Punkte per E-Mail oder Push-Notification kommunizieren, bekommen im Schnitt 0,8 Punkte mehr in unserer Kommunikations-Kategorie.
Prinzip 3: Geschwindigkeit als Signal
Wie schnell ein Shop Geld zurückbucht, ist mehr als eine operative Kennzahl – es ist ein Signal für Kundenorientierung. Unter 5 Werktage gilt als exzellent. Über 14 Tage führen fast immer zu schlechten Bewertungen, unabhängig davon wie gut der Rest des Prozesses war.
Die Benchmark-Shops
In unserer Auswertung performen diese Shops besonders gut:
| Shop | Geschwindigkeit | Aufwand | Kommunikation | |---|---|---|---| | Zalando | 4.6 | 4.1 | 4.2 | | About You | 4.4 | 4.3 | 4.0 | | OTTO | 4.2 | 4.0 | 4.1 |
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