Eine Retoure sollte einfach sein. Oft ist sie es nicht. Falsche Formulare, verlorene Pakete, lange Wartezeiten auf die Erstattung – wer das vermeiden will, sollte ein paar wichtige Punkte kennen. Dieser Ratgeber führt dich Schritt für Schritt durch den Prozess.
Schritt 1: Prüfe die Retourenfrist
Bevor du packst: Schau in die Retourenbedingungen des Shops. Die gesetzliche Widerrufsfrist beträgt in Deutschland 14 Tage ab Erhalt der Ware – viele Shops gewähren aber 30, 60 oder sogar 365 Tage. Das steht meist im Footer des Shops oder in der Bestellbestätigung.
Wichtig: Die Frist beginnt am Tag, an dem du das Paket erhalten hast – nicht an dem Tag, an dem du bestellt hast. Bei Teillieferungen gilt das Datum der letzten Lieferung.
Schritt 2: Behalte die Originalverpackung
Auch wenn du die Ware erst ausprobieren möchtest: Wirf die Verpackung nicht weg. Viele Shops verlangen die Originalverpackung für eine problemlose Rücknahme. Das gilt besonders bei:
- Elektronik (Schutzfolie, Handbücher, Zubehör)
- Schuhen (Schuhkarton)
- Sportartikeln (Etiketten, Verpackungsfolie)
Tipp: Lass Tags und Etiketten dran, bis du sicher bist, dass du die Ware behältst.
Schritt 3: Retoure online anmelden
Die meisten Shops haben ein Online-Retourenportal. Melde die Rücksendung dort an – das generiert meist automatisch eine Sendungsnummer und gibt dir ein Retourenlabel. Bewahre Anmeldebestätigung und Sendungsnummer auf.
Bei Shops ohne Online-Portal: E-Mail mit Bestellnummer und Widerrufsgrund reicht rechtlich aus. Eine besondere Begründung musst du nicht angeben – der Widerruf ist rechtlich ein Gestaltungsrecht.
Schritt 4: Verpacke sicher
Schlechte Verpackung ist eine der häufigsten Ursachen für Probleme bei der Retoure. So gehst du vor:
- Nutze wenn möglich den Originalkarton
- Polstere empfindliche Ware mit Luftpolsterfolie oder Papier
- Entferne alte Etiketten oder überklebe sie vollständig
- Klebe das Retourenlabel gut sichtbar auf die Außenseite
Fehler vermeiden: Stecke das Retourenlabel nicht in den Karton – es muss außen gut lesbar sein.
Schritt 5: Abgabe dokumentieren
Gib dein Paket immer mit Quittung ab. Bei DHL, Hermes, DPD und anderen Carriern erhältst du einen Einlieferungsbeleg mit Sendungsnummer. Fotografiere diesen Beleg und bewahre ihn auf.
Wenn ein Paket verloren geht, ist der Einlieferungsbeleg dein Beweis, dass du rechtzeitig retourniert hast. Ohne Beleg wird es schwierig, Ansprüche durchzusetzen.
Schritt 6: Erstattung verfolgen
Nach Eingang der Retoure beim Händler (meist 2–5 Werktage nach Abgabe) beginnt die Qualitätsprüfung. Seriosere Shops informieren per E-Mail, sobald das Paket eingegangen und geprüft wurde.
Die Erstattung muss laut EU-Recht innerhalb von 14 Tagen nach Widerruf erfolgen – viele Shops tun das deutlich schneller. Auf RetourenAmpel siehst du, wie lange Shops in der Praxis wirklich brauchen.
Wann nachfassen? Wenn nach 10 Werktagen noch keine Rückbuchung erfolgt ist, kontaktiere den Kundendienst mit Sendungsnummer und Einlieferungsbeleg.
Schritt 7: Was tun wenn etwas schiefläuft?
Erstattung kommt nicht
Schreibe eine formelle E-Mail mit Bestellnummer, Retourendatum und Einlieferungsbeleg. Setze eine Frist von 5 Werktagen. Reagiert der Shop nicht, kannst du die Verbraucherzentrale kontaktieren oder eine Schlichtungsstelle anrufen.
Falsche Erstattungssumme
Prüfe, ob Versandkosten abgezogen wurden (das ist unter bestimmten Bedingungen zulässig, wenn du ausdrücklich darüber informiert wurdest). Bei klarem Fehler: schriftlich rügen und Korrektur verlangen.
Paket gilt als nicht eingegangen
Hier rettet dich der Einlieferungsbeleg. Mit Sendungsnummer kann der Carrier den Verbleib zurückverfolgen. Im Verlustfall haftet der Carrier – nicht du.
Was du auf RetourenAmpel findest
Auf RetourenAmpel bewertest du nach der Retoure deinen Shop in den fünf Kategorien und hilfst anderen Konsumenten. Die Erstattungsampel zeigt außerdem, welche Shops ihr Versprechen aus den AGB tatsächlich einhalten – und welche nicht.
Wenn du wissen willst, wie ein Shop vor dem Kauf abschneidet: Schau auf sein Profil, lies die Bewertungen und achte auf den RetourenScore.
Hast du gerade eine Retoure abgewickelt? Teile deine Erfahrung auf RetourenAmpel – anonym und kostenlos.