Retouren sind längst kein Ausnahmefall mehr. Rund 30 % aller online bestellten Waren werden zurückgeschickt. Wer als Shop hier patzt, riskiert nicht nur den Verlust des Kunden – sondern auch schlechte Bewertungen.
1. Kein vorfrankiertes Retourenlabel
Der Klassiker. Kunden müssen sich selbst um die Rücksendung kümmern, Etiketten ausdrucken oder zur Post gehen. Das kostet Zeit und Nerven. Shops wie Zalando zeigen, wie es geht: Label direkt in der App, Abholung auf Wunsch.
Was gut funktioniert: QR-Code per E-Mail, direkt beim Paketdienstleister scannen.
2. Zu kurze Rückgabefrist
14 Tage sind das gesetzliche Minimum – aber kein Wettbewerbsvorteil. Kunden, die ein Kleidungsstück zuhause anprobieren und merken dass es nicht passt, brauchen Puffer. Shops mit 30, 60 oder sogar 100 Tagen Rückgaberecht haben deutlich bessere Bewertungen.
3. Schlechte Kommunikation über den Retourenstatus
"Ist die Retoure angekommen?" – eine Frage, die zu oft unbeantwortet bleibt. Kunden wollen wissen wann ihr Geld zurückkommt. Eine automatische E-Mail nach Eingang der Retoure und eine weitere bei der Rückbuchung kosten nichts und bauen enormes Vertrauen auf.
4. Rückerstattung dauert zu lang
Mehr als 14 Tage für eine Rückbuchung sind heute nicht mehr akzeptabel. Kunden vergleichen und sprechen darüber. Wer schnell zurückbucht, bekommt schneller die nächste Bestellung.
5. Versteckte Kosten
Retourengebühren werden immer häufiger eingeführt – was verständlich ist. Aber sie müssen transparent kommuniziert werden, bevor der Kauf stattfindet. Überraschungen bei der Rücksendung führen direkt zu negativen Bewertungen.
Fazit: Eine gute Retourenabwicklung ist kein Kostenfaktor – sie ist ein Marketinginstrument. Kunden die eine problemlose Retoure erlebt haben, bestellen mit höherer Wahrscheinlichkeit wieder.
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